Realizacja · 18 marca 2026
Asystent przy zgłoszeniach serwisowych skrócił czas pierwszej odpowiedzi
Umowy SLA i historia napraw. Dyspozytor dostaje szkic odpowiedzi z cytatem — nie chatbot dla klienta końcowego.
Sieć serwisowa obsługiwała klimatyzację i chłodnictwo w obiektach handlowych. Zgłoszenia wpadały mailem, przez portal i z call center. Pierwsza odpowiedź zależała od tego, kto siedział przy skrzynce i czy pamiętał aneks do umowy z 2022.
Problem
Średni czas do pierwszej merytorycznej odpowiedzi: 11 godzin. Nie dlatego, że zabrakło ludzi. Dlatego, że treść siedziała w PDF-ach SLA, starych zleceniach i głowach starszych techników. Nowy dyspozytor uczył się pół roku.
Co wdrożyliśmy
Asystent po stronie dyspozytora — nie chat na stronie dla najemcy. Przy zgłoszeniu: proponowana klasyfikacja, cytat z umowy (z numerem paragrafu), podobne zgłoszenia, szkic pierwszej odpowiedzi. Wysyłka dopiero po akceptacji człowieka.
Źródła: SharePoint z umowami, historia zleceń z CMMS, cennik wyjazdów. Jeśli model nie znajdzie cytatu, mówi „nie wiem” i wrzuca do kolejki seniora. To była twardsza decyzja produktowa niż sam model.
Efekt
Czas do pierwszej odpowiedzi spadł do 2,4 godziny. Błędne powołania na SLA — niemal do zera, bo bez cytatu nie wolno wysłać. Seniorzy przestali być wyszukiwarką.
Stała opieka: raz w miesiącu dokładamy aneksy i uczymy się z odrzutów dyspozytorów. Bez tego indeks zgniłby w kwartał.
